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Ticketsystem

Das HRZ betreibt ein Ticketsystem auf Basis der Software KIX. Mit diesem können z.B. Anfragen gemeinsam und koordiniert innerhalb einer Einrichtung bearbeitet werden.

Das Ticketsystem der Universität Bonn ermöglicht die koordinierte Zusammenarbeit innerhalb einzelner Einrichtungen sowie verschiedener Bereiche der Hochschule untereinander. Anfragen werden nachvollziehbar dargestellt und können dadurch effizienter bearbeitet werden.

Funktionsweise

Im Ticketsystem werden eingehende Anfragen in Form von E-Mails oder Formularabsendungen eingelesen und einem bestimmten Postfach (Queue) zugewiesen. Für die Erstanfrage einer Person zu einem bestimmten Thema wird dazu eine Art digitale Fallakte (Ticket) mit einer eindeutigen Nummer angelegt. Anhand dieser Ticketnummer können alle nachfolgenden E-Mails automatisch dem Fall zugeordnet werden, so dass man jederzeit den kompletten Verlauf vorliegen hat.

Neben Anfragen können dem Ticket auch interne Informationen (Notizen) hinzugefügt werden. So kann auch ein Zwischenbearbeitungsstand an eine andere Person (Übertragung des Besitzerstatus) oder eine andere Abteilung (Verschieben in eine andere Queue) zur Weiterbearbeitung übergeben werden, ohne sie zuvor mit dem exakten Verlauf des Falles vertraut machen zu müssen.

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Zahlreiche weitere Funktionen erleichtern die Bearbeitung von Anfragen. So ist eine doppelte Beantwortung einer Anfrage zur gleichen Zeit technisch ausgeschlossen. Eine umfangreiche Suchfunktion erlaubt die Recherche nach vorausgehenden Anfragen im eigenen Bereich.

Antwortvorlagen (Standardantworten) können bei wiederkehrenden Anfragen eine gleichbleibende Antwortqualität sichern sowie den Arbeitsaufwand verringern.

Nutzung

Um das Ticketsystem der Universität zu nutzen, melden Sie sich bitte mit Ihrer Uni-ID und Kennwort auf https://ticket.uni-bonn.de an.

Für eine Neueinrichtung, Beratung und/oder Schulungsbedarf kontaktieren Sie uns bitte über [Email protection active, please enable JavaScript.].

Anpassungen bestehender Queues

Für jede Queue außerhalb des HRZ wird von der verantwortlichen Einrichtung ein/e für die Verwaltung der Queues zuständige/r Mitarbeiter/In benannt.

Das Hochschulrechenzentrum ist ausschließlich berechtigt, von den ihm/ihr bekannten Ticketsystem-Verantwortlichen Änderungswünsche entgegenzunehmen. Richten Sie bitte sämtliche Anliegen zur Organisation an den Verantwortlichen der jeweiligen Queue. Hierzu zählen beispielsweise:

  • Eintragung neuer Agenten
  • Rechteänderungen (Zugriff auf Queues)
  • Einrichtung/Änderung von Auto-Antworten
  • Einrichtung/Änderung von Standardantworten
  • Bearbeitung von Signaturen
  • Sonstige Queue-spezifische Einstellungen

Diese Anpassungen werden dann von dem/der Ticketsystem-Verantwortlichen an die Administratoren weitergeleitet ([Email protection active, please enable JavaScript.]) bzw. können teilweise selber über das Admin-Backend  bearbeitet werden.

Support

Unser KIX-Handbuch bietet eine allgemeine Einführung und eine erste Unterstützung bei konkreten Fragestellungen.

Die Änderungen, die der Umstieg vom alten Ticketsystem (OTRS) auf das neue System (KIX) mit sich gebracht hat, finden Sie in Kurzform im KIX-Handout.

KIX-Schulungen und KIX-Café

Wir führen regelmäßig Schulungen zur Nutzung des Ticketsystems durch.

Darüber hinaus laden wir zum Informationsaustausch zum KIX-Café in Kursraum2 des HRZ ein.

 

Achtung: Entfall von Präsenzveranstaltungen wegen Corona

Der nächste Schulungstermin und das nächste KIX-Café können wegen der derzeitigen Situation nicht angegeben werden.

Wir informieren Sie rechtzeitig, wenn wir wieder Präsenzveranstaltungen durchführen dürfen.

 

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