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Ticketsystem OTRS

Das Ticketsystem der Universität Bonn ermöglicht die koordinierte Zusammenarbeit innerhalb einzelner Einrichtungen sowie verschiedener Bereiche der Hochschule untereinander. Anfragen werden nachvollziehbar dargestellt und können dadurch effizienter bearbeitet werden.

Das Hochschulrechenzentrum erprobte seit 2007 das Open-Source-Ticketsystem OTRS für die Bearbeitung von Supportanfragen. Seit 2012 wird das System auch für weitere Einrichtungen der Universität angeboten. Eine aktuelle Übersicht der teilnehmenden Einrichtungen finden Sie hier.

Funktionsweise

Im OTRS werden eingehende Anfragen in Form von E-Mails oder Formularabsendungen eingelesen und einem bestimmten Postfach (Queue) zugewiesen. Für die Erstanfrage einer Person zu einem bestimmten Thema wird dazu eine Art digitale Fallakte (Ticket) mit einer eindeutigen Nummer angelegt. Anhand dieser Ticketnummer können alle nachfolgenden E-Mails automatisch dem Fall zugeordnet werden, so dass man jederzeit den kompletten Verlauf vorliegen hat.
Neben Anfragen können dem Ticket auch interne Informationen (Notizen) hinzugefügt werden. So kann auch ein Zwischenbearbeitungsstand an eine andere Person (Übertragung des Besitzerstatus) oder eine andere Abteilung (Verschieben in eine andere Queue) zur Weiterbearbeitung übergeben werden, ohne sie zuvor mit dem exakten Verlauf des Falles vertraut machen zu müssen.

Abbildung 1: geöffnetes Ticket im OTRS

 

Zahlreiche weitere Funktionen erleichtern das Beantworten von Anfragen zusätzlich. So ist eine doppelte Beantwortung einer Anfrage zur gleichen Zeit technisch ausgeschlossen. Eine umfangreiche Suchfunktion erlaubt die Recherche nach vorausgehenden Anfragen im eigenen Bereich und Antwortvorlagen (Standardantworten) können bei wiederkehrenden Anfragen eine gleichbleibende Antwortqualität sichern sowie den Arbeitsaufwand verringern.  

Nutzung

Um das Ticketsystem der Universität zu nutzen kontaktieren Sie uns bitte über otrsinfo@uni-bonn.de oder telefonisch unter der Durchwahl -3863.

Support

Eine Anleitung bietet eine allgemeine Einführung und eine erste Unterstützung bei konkreten Fragestellungen:

OTRS-Anwenderhandbuch

Darüber hinaus bieten wir Schulungen zur Benutzung des Ticketsystems an. Wenn Sie Interesse an einer Teilnahme haben, wenden Sie sich bitte an otrsinfo@uni-bonn.de.

Fragen und Antworten zur Benutzung des OTRS finden Sie auch im Supportforum des HRZ. Gerne können Sie hier Ihre eigenen Fragen stellen.

Anpassungen bestehender Queues

Für jede Queue außerhalb des HRZ wird von der verantwortlichen Einrichtung ein für die Verwaltung der Queues zuständiger Mitarbeiter benannt. Das Hochschulrechenzentrum ist ausschließlich berechtigt von den ihm bekannten OTRS-Verantwortlichen Änderungswünsche entgegenzunehmen. Richten Sie bitte sämtliche Anliegen zur Organisation an den Verantwortlichen der jeweiligen Queue. Hierzu zählen beispielsweise:

  • Eintragung neuer Agenten
  • Rechteänderungen (Zugriff auf Queues)
  • Einrichtung/Änderung von Auto-Antworten
  • Einrichtung/Änderung von Standardantworten
  • Bearbeitung von Signaturen
  • Sonstige Queue-spezifische Einstellungen

 

Die nötigen Änderungsformulare finden Sie hier: Administrationsformulare

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